Уважаемые пациенты! Рассмотрение обращений и жалоб граждан в медицинской организации регламентируется следующими нормативными правовыми актами:
законом Российской Федерации от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»;
законом Российской Федерации от 03.11.2015 г. «О внесении изменений в статью 13 федерального закона «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»;
законом Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей»;
указом Президента Российской Федерации от 2 октября 1992 г. № 1157 «О дополнительных мерах государственной поддержки инвалидов;
законом Российской Федерации от 27 апреля 1993 г. № 4866-1 «Об обжаловании в суде действий и решений, нарушающих права и свободы граждан»;
законом Российской Федерации от 27 июля 2006 г. № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации»;
законом Российской Федерации от 21.11.2011 г. N 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации»;
законом Российской Федерации от 29.11.2010 г. N 326-ФЗ «Об обязательном медицинском страховании в Российской Федерации»;
Гражданским процессуальным кодексом Российской Федерации от 14 ноября 2002 г. № 138-ФЗ;
Федеральным законом от 27 июля 2006 г. N 152-ФЗ "О персональных данных".
Приложение № 1
К приказу № 14 ООО МЦ «АРТ МЕД»
От 25.12.2019г.
ПОРЯДОК
РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН В МЕДИЦИНСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ.
1. Общие положения
Предметом регулирования настоящего порядка (далее Порядок) является организация обеспечения своевременного и полного рассмотрения устных и письменных обращений граждан с уведомлением заявителей о принятии по ним решений и направление ответов в установленный законодательством Российской Федерации срок.
В соответствии с настоящим Порядком в медицинском центре обеспечивается рассмотрение устных и письменных обращений граждан РФ, иностранных граждан и лиц без гражданства, за исключения случаев, установленных международными договорами РФ или законодательством РФ.
Положения настоящего Порядка распространяются на все устные обращения, обращения, поступившие в письменной или в форме электронного документа, индивидуальные и коллективные обращения граждан (далее обращения).
2.Перечень нормативных правовых актов, регулирующих отношения, возникшие в связи с рассмотрением обращений граждан.
Рассмотрение обращений граждан в медицинском центре регламентируется следующими нормативными правовыми актами:
· Федеральный закон "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" от 02.05.2006 N 59-ФЗ;
· Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 24.04.2020) "О защите прав потребителей";
· Федеральный закон от 27.07.2006 N 149-ФЗ (ред. от 03.04.2020) "Об информации, информационных технологиях и о защите информации";
· Федеральный закон от 08.03.2015 N 22-ФЗ (ред. от 23.06.2016) "О введении в действие Кодекса административного судопроизводства Российской Федерации" (с изм. и доп., вступ. в силу с 01.01.2017);
· Федеральный закон от 29.11.2010 N 326-ФЗ (ред. от 24.04.2020) "Об обязательном медицинском страховании в Российской Федерации";
· Федеральный закон от 21.11.2011 N 323-ФЗ (ред. от 24.04.2020) "Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации";
· Гражданским процессуальным Кодексом РФ от 14.11.2002 № 138-ФЗ
3.Требования к порядку информирования граждан о рассмотрении обращений.
1. Сведения о месте нахождения медицинского центра, почтовом адресе для направления обращений, о справочных телефонных номера и адресе электронной почты для направления обращений размещены на официальном сайте медицинского центра в сети Интернет: https://mcartmed.ru/.
2. Почтовый адрес медицинского центра: 445057, Самарская область, г. Тольятти, ул. Степана Разина проспект, 66.
Телефоны для справок по обращениям граждан, личному приему, рабочим телефонам сотрудников медицинского центра: +7 (8482) 51-62-62, +7 (8482) 21-54-54.
Адрес электронной почты, для приема обращений граждан: mc.artmed@gmail.com
3.Самостоятельная передача заявителями письменных обращений, с доставкой по почте или курьером, направляется по адресу: 445057, Самарская область, г. Тольятти, ул. Степана Разина проспект, 66.
График работы:
Рабочие дни 08:00–19:00
Суббота 09:00–14:00
Воскресенье — выходной
1. На официальном сайте медицинского центра, на информационных стендах медицинского центра должна быть размещена следующая информация:
место нахождения медицинской организации;
номера телефонов для справок, адреса электронной почты, адреса официального сайта медицинской организации;
порядок обжалования решений и действий (бездействия) должностных лиц медицинской организации в рамках рассмотрения и по результатам рассмотрения обращения;
извлечения из нормативных правовых актов, регламентирующих работу с обращениями граждан.
2. Стенд, содержащий информацию об организации рассмотрения обращений граждан, размещается при входе в медицинский центр. Допустимо использование папки с файлами, содержащую всю перечисленную в п. 4 Положения информацию.
3. Для получения информации о порядке рассмотрения обращений граждане обращаются:
Лично в медицинский центр;
В письменном виде почтой в медицинский центр;
Электронной почтой в медицинский центр;
Особенности работы с обращениями граждан, поступившими по телефону не регламентируются отдельным Порядком. Работа с обращениями, поступившими по телефону, осуществляется в соответствии с данным порядком.
4. Сроки рассмотрения обращений.
1. Срок регистрации письменных обращений в медицинский центр с момента поступления- не более одного дня.
Письменные обращения граждан по вопросам, не относящимся к компетенции медицинской организации, в срок до пяти дней со дня их регистрации в медицинской организации подлежат переадресации в соответствующие организации или органы, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с одновременным уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации его обращения. Либо возврат обращения гражданину, в случае отсутствия полномочий по разрешению вопроса по существу.
Общий срок рассмотрения письменных обращений граждан – тридцать дней со дня регистрации письменного обращения.
В случаях, требующих проведение соответствующих проверок, изучения и истребования дополнительных материалов, принятия других мер, сроки рассмотрения и могут быть в порядке исключения продлены директором медицинского центра, не более чем на тридцать дней. При этом в течение месяца с момента поступления обращения его автору письменно сообщается о принятых мерах и о продлении срока рассмотрения обращения.
При индивидуальном устном информировании граждан (по телефону или лично) сотрудник медицинского центра, осуществляющий информирование, дает ответ самостоятельно при обращении гражданина. Если сотрудник, к которому обратился гражданин, не может ответить на вопрос самостоятельно, то он предлагает гражданину обратиться в письменной форме либо назначить другое удобное для гражданина время для получения информации.
5. Перечень документов, необходимых в соответствии с нормативным правовыми актами для рассмотрения обращения граждан.
Основанием для рассмотрения обращения гражданина является обращение гражданина направленное:
в письменном виде по почте (в том числе электронной) или факсу в медицинский центр;
лично в медицинский центр;
по телефону.
В обращении заявитель указывает либо наименование медицинского центра, в который он направляет обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность, соответствующего лица, а так же свою фамилию, имя, отчество (последнее – при наличии), адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату.
Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронном формате либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме.
В случае, если обращение направляется через представителя заявителя, так же предоставляется документ, подтверждающий полномочия на осуществление действий от имени заявителя. В качестве документа подтверждающего полномочия на осуществление действия от имени заявителя, могут быть предоставлены:
А) оформленная в соответствии с законодательством РФ доверенность;
Б) копия решения о назначении или об избрании либо приказа о назначении физического лица на должность, в соответствии с которым такое физическое лицо обладает правом действовать от имени заявителя без доверенности.
Обращение, поступившее в медицинский цент, подлежит обязательному приему.
6. Порядок рассмотрения отдельных обращений.
6.1. В случае, если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается. Если в указанном обращении содержаться сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а так же о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.
6.2. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течении семи дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.
6.3. Должностное лицо медицинского центра при получении письменного обращения, в котором содержаться нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а так же членов его семьи, самого медицинского центра, вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом.
6.4. В случае если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается. О чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину.
6.5. В случае, если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему неоднократно давались письменные (усные) пояснения, в связи с ранее направленными обращениями, и при этом не приводятся новые доводы или обстоятельства, директор медицинского центра вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращения переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись одному и тому же должностному лицу . О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение в течение тридцать дней, с даты его регистрации.
6.6. В случае если по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан, без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.
6.7. В случае, если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, гражданин вправе обратиться повторно, с обращением в медицинский центр.
7. Права граждан и обязанности должностных лиц медицинского центра при рассмотрении обращений.
Гражданин на стадии рассмотрения его обращения в медицинский центр, при желании имеет право:
представлять дополнительные документы и материалы по рассматриваемому обращению, либо обращаться с просьбой об их истребовании, в том числе в электронной форме;
знакомится с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержаться сведения составляющую государственную или иную охраняемую законом тайну;
получать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, предусмотренных законодательством;
обращаться с жалобой на принятое по обращению решение в уполномоченные надзорные органы;
обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения.
Должностные лица медицинского центра обеспечивают:
объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращений граждан, в случае необходимости – с участием граждан, направивших обращение;
получение, в том числе в электронной форме, необходимых для рассмотрения письменных обращений граждан документов и материалов в других медицинских организациях, органах местного самоуправления .т.п. при наличии такой возможности;
принятие мер для восстановления или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов граждан;
уведомление гражданина о результатах рассмотрения обращения.
Конфиденциальные сведения, ставшие известными должностным лицам медицинской организации при рассмотрении обращений граждан, не могут быть использованы во вред этим гражданам, в том числе, если они могут повлечь ущемление чести и достоинства граждан;
Основными требованиями к качеству рассмотрения обращений в медицинском центре являются:
-достоверность предоставляемой информации о ходе рассмотрения обращения;
-четкость в изложении информации;
- наглядность форм предоставляемой информации об административных процедурах;
- удобство и доступность получения информации заявителями о порядке рассмотрения обращений.
8. Иные требования, в том числе учитывающие особенности работы с обращениями граждан в электронном виде.
Обеспечение возможности получения заявителями информации о работе с обращениями при устном обращении по телефонам медицинского центра.
Обеспечение получения форм заявлений и иных необходимых для обращения документов в течение 24 часов, с даты обращения на электронную почту медицинского центра.
Обеспечение информацией о статусе обращения и номере регистрации обращения в течение 24 часов, с даты обращения на электронную почту медицинского центра.
9. Личный прием в медицинском центре.
Личный прием граждан осуществляется руководителем медицинского центра (директором, главным врачом) и его заместителями, в соответствии с графиком приема граждан, утвержденным руководителем медицинского центра, который совпадает с режимом работы медицинского центра, за исключением субботы и воскресенья.
При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.
Во время личного приема гражданин делает устное заявление либо оставляет письменное обращение по существу задаваемых им вопросов, в том числе в целях принятия мер по восстановлению или защите его нарушенных прав, свобод и законных интересов.
Устные обращения граждан регистрируются. В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в письменном обращении гражданина вопросов.
Письменные обращения, принятые в ходе личного приема, подлежат регистрации и рассмотрению в соответствии с настоящим Порядком.
Если в ходе личного приема выясняется, что решение поднимаемых вопросов не входит в компетенцию медицинского центра, гражданину разъясняется, куда и в каком порядке ему следует обратиться.
В ходе личного приема гражданину может быть отказано в рассмотрении его обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
Контроль за организацию личного приема и учет обращений граждан, рассмотренных на личном приеме в медицинском центре осуществляется ответственным лицом за работу с обращениями граждан, назначенным соответствующим приказом.
Учет (регистрация) устных обращений граждан и содержание устного обращения заносятся уполномоченным на то лицом либо в электронный журнал.
Электронный журнал обращения граждан в обязательном порядке должен включать в себя следующие разделы:
- дата обращения;
- ФИО обратившегося;
- адрес фактического проживания;
- тематика обращения;
- ФИО и должность уполномоченного за рассмотрение;
-результат рассмотрения.
В случае, если устные обращения граждан принимаются по телефону, звонивший предупреждается о том, что в целях соблюдения требований Федерального закона от 27 июля 2006г. № 152-ФЗ «О персональных данных» разговор с ним не записывается, но содержание беседы отражается в электронном журнале в соответствии с настоящим положением и ему даются устные ответы по вопросам, входящим в компетенцию медицинского центра.
Регистрируются устные обращения в электронном журнале.
9.2. Максимальный срок ожидания заявителя в очереди при личном обращении в медицинский центр не должен превышать 20 минут.
9.3. Требования к месту ожидания и приема заявителей.
Организация приема граждан осуществляется в специально отведенном месте, учитывающим необходимость обеспечения комфортными условиями заявителей, в том числе обеспечения возможности реализации прав инвалидов.
Места получения информации о рассмотрении обращений могут быть оборудованы информационными стендами, либо оформлены соответствующей папкой с файлами, содержащей всю необходимую информацию.
Поскольку информация о приеме граждан совпадает с режимом деятельности медицинского центра, то она не требует дополнительного размещения на информационных стендах, либо сайте медицинского центра.
10. Работа с письменными обращениями граждан в медицинском центре.
Поступающие в медицинскую организацию письменные обращения, регистрируются в электронном журнале регистраций, ответственным за данную регистрацию лицом.
При приеме обращений:
- проверяется правильность адресной корреспонденции;
- сортируются телеграммы;
-вскрываются конверты, проверяется наличие в них документов (разорванные документы подклеиваются);
- сортируются ответы на запрос граждан;
- поступившие с обращением документы, подкладываются под скрепку после текста письма, затем подкладывается конверт;
- в случае отсутствия самого текста письменного обращения, делается отметка о том, что письменного обращения к адресату нет, и заверяется подписью директора медицинского центра;
По выявленным нарушениям составляется акт. Акт составляется в двух экземплярах и подписывается работником ответственным за регистрацию обращений, и директором медицинского центра. Один экземпляр акта посылается отправителю, второй приобщается к полученным документам и передается вместе с ними для рассмотрения.
Ошибочно (не по адресу) присланные письма возвращаются на почту невскрытыми.
10.1 Регистрация письменных обращений граждан.
Регистрация обращений граждан, поступивших в медицинский центр, производится работником ответственным за регистрацию обращений граждан, в соответствующем электронном журнале, в течение одного дня с даты их поступления.
Регистрация письменных обращений граждан, поступивших по электронной почте, осуществляется работником ответственным за регистрацию обращений граждан, в соответствующем электронном журнале, в течение одного дня с даты их поступления.
На каждом обращении ставиться номер и дата регистрации, в соответствии с порядковым номером электронного журнала регистрации и даты поступления обращения.
Ответственный за регистрацию сотрудник медицинского центра , при регистрации обращения, проверяет установленные реквизиты обращения, наличие указанных вложений и приложений. При необходимости проверяет поступившие обращения на повторность.
Повторными считаются обращения, поступившие в медицинский центр от одного и того же лица по одному и тому же вопросу:
- если заявитель не удовлетворен данным ему первоначальным ответом по заявлению.
Не считаются повторными:
- обращения одного и того же лица, но по разным вопросам;
-обращения, в которых содержаться новые вопросы или дополнительные сведения.
Если адрес отсутствует и на конверте и в тексте обращения, при определении региона проживания заявителя следует руководствоваться данными почтового штемпеля по месту отправки.
Прошедшие регистрацию обращения граждан в зависимости от содержания в тот же день направляются для рассмотрения руководителю медицинской организации, либо лицу, уполномоченному на их рассмотрение.
Аналогичная процедура происходит при рассмотрении письменных обращений граждан, поступивших по электронной почте.
11. Результат рассмотрения обращений граждан.
Конечным результатом рассмотрения обращений являются:
Процедура рассмотрения обращения завершается путем направления ответа или отказа по существу обращения заявителя и получения гражданином результата рассмотрения обращения в письменной или устной форме или в форме электронного документа.
Датой снятия с контроля обращения, является дата отправления окончательного ответа заявителю.
12. Организация контроля за исполнением Порядка.
Контроль за рассмотрением обращений осуществляется в целях обеспечения своевременного и качественного исполнения поручений по обращениям с граждан, принятия оперативных мер по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан, анализа содержания поступающих обращений, хода и результатов работ с обращениями.
Контроль за своевременным и полным рассмотрением обращений граждан осуществляется директором медицинского центра, либо главным врачом.
Приложение № 2
К приказу № 14 ООО МЦ «АРТ МЕД»
От 25.12.2019г.
ДОСУДЕБНЫЙ
(внесудебный) порядок обжалования решений, действий (бездействий) должностных лиц и сотрудников медицинского центра.
1. Общие положения.
Пациент или его законный представитель имеет право на обжалование решений и действий (бездействия) должностных лиц и сотрудников медицинского центра в досудебном Порядке.
Настоящий Порядок (далее – Порядок) разработан в соответствии с
- Федеральным законом от 02.05.2006 г. № 59 –ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ»;
- Федеральным законом от 27.07.2006г. № 152-ФЗ «О персональных данных»;
- Гражданским процессуальным кодексом РФ от 14.11.2002г. № 138-ФЗ.
Предметом (досудебного) внесудебного обжалования является нарушение прав и законных интересов пациента, противоправные решения, действия (бездействия) сотрудников медицинского центра при осуществлении медицинской деятельности, несоблюдение действующих нормативно правовых актов, несоблюдение медицинской этики и деонтологии в процессе оказания медицинской помощи.
2. Основания обжалования решений и действий (бездействия) должностных лиц и сотрудников медицинского центра.
Пациент или его законный представитель может обратиться с жалобой, в том числе в следующих случаях:
Нарушение установленного срока предоставления медицинской услуги;
Требование предоставления пациентом или его законным представителем документов, не предусмотренных действующими нормативно правовыми актами для оказания медицинской услуги;
Отказ в медицинской услуге;
Неудовлетворенность качеством и организацией медицинской услуги;
Неудовлетворенность принятыми решениями медицинского центра, его должностными лицами и сотрудниками по вопросам, связанным с оказанием медицинской помощи;
Нарушение профессиональной этики, грубость и невнимание со стороны сотрудников медицинского центра.
3. Требование к оформлению жалобы.
Жалоба должна содержать:
1. Наименование медицинского центра, решение м действие (бездействие), должностных лиц и сотрудников которой обжалуются;
2. Должность, либо фамилию, имя, отчество должностного лица или сотрудника медицинской организации, решения (действия/бездействие) которого обжалуются;
3. Фамилию, им, отчество (при наличии), сведения о месте жительства заявителя, а так же номер (номера) контактного телефона, адрес (адреса) электронной почты (при наличии) и почтовый адрес, по которым должен быть направлен ответ Пациенту или его законному представителю.
4. Сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии) медицинского центра или его должностных лиц и сотрудников;
5. Доводы, на основании которых Пациент или его законный представитель не согласен с решением или действием (бездействием);
Пациентом или его законным представителем могут быть представлены документы (при наличии), подтверждающие доводы Пациента или его законного представителя, в оригиналах или копиях.
4. Порядок и сроки рассмотрения жалобы.
Порядок и сроки рассмотрения жалоб пациентов и их законных представителей регламентируется Порядком рассмотрения обращений граждан в медицинской организации, утвержденного директором медицинского центра.
Жалоба может быть направлена на почтовый адрес медицинского центра: 445057, Самарская область, г. Тольятти, ул. Степана Разина проспект, 66.
Телефоны для справок по обращениям граждан, личному приему, рабочим телефонам сотрудников медицинского центра: +7 (8482) 51-62-62, +7 (8482) 21-54-54.
Адрес электронной почты, для приема обращений граждан: mc.artmed@gmail.com
Самостоятельная передача заявителями письменных обращений, с доставкой по почте или курьером, направляется по адресу: 445057, Самарская область, г. Тольятти, ул. Степана Разина проспект, 66.
График работы:
Рабочие дни 08:00–19:00
Суббота 09:00–14:00
Воскресенье — выходной
Пациент или его законный представитель имеют право на обжалование решений, действий (бездействия) должностных лиц и сотрудников медицинского центра в уполномоченных на то организациях.
5. Решения, принимаемые по результатам рассмотрения жалобы
По результатам рассмотрения жалобы медицинский центр принимает одно из следующих решений:
1. Удовлетворяет жалобу, в том числе в форме:
- повторного оказания медицинской услуге;
- возврата денежных средств (частичного/в полном объеме) за оказанную медицинскую услугу, в случае неудовлетворения пациентом либо его законным представителем результатом ее оказания;
- привлечение к дисциплинарной ответственности лиц, допустивших те или иные нарушения при работе с пациентом или его законным представителем;
- отмены принятого решения, исправления допущенных медицинским центром опечаток и ошибок в выданных в результате оказания медицинской помощи, предоставления медицинской услуги документах;
- а так же иных формах
2. Отказывает в удовлетворении жалобы.
3. В случае установления в ходе рассмотрения или по результатам жалобы признаков состава преступления директор медицинского центра незамедлительно направляет имеющиеся материалы в органы прокуратуры.
6. Требование к размещению настоящего Порядка.
Настоящий Порядок размещается на информационных стендах медицинского центра, либо допустимо использование папки с файлами, содержащую всю информацию содержащуюся в настоящем Порядке.
Настоящий Порядок в печатном и электронном виде имеется у руководства медицинского центра и представляется для ознакомления пациенту или его законному представителю по первому его требованию.
7. Судебный порядок оспаривания решений, действий (бездействия) должностных лиц медицинского центра.
Судебный порядок оспаривания решений, действий (бездействия) должностных лиц медицинской организации осуществляется в соответствии с законодательством РФ.
8. Ответственность и контроль.
1. Должностные лица и сотрудники медицинского центра несут ответственность за соблюдение настоящего Порядка в соответствии с действующим законодательством.
2. Контроль за выполнение настоящего Порядка осуществляет директор медицинского центра.
